W postępowaniu mediacyjnym liczy się dobrowolność oraz poufność w sposobie porozumiewania się stron trwających w konflikcie. Mediator stanowi swego rodzaju bufor bezpieczeństwa oraz drogowskaz prowadzący do satysfakcjonującej ugody, pozostając bezstronną osobą uczestniczącą w sesjach naprawczych. Celem mediatora jest doprowadzenie sporu do szczęśliwego zakończenia, które będzie satysfakcjonowało obie strony konfliktu. Obserwujący spór mediator nikogo nie stawia na wyższej pozycji, nie ocenia i nie staje po żadnej stronie. Wspiera obie strony w ten sam sposób. Buduje atmosferę, w której każdy podzieli się swoimi argumentami, spostrzeżeniami, przedstawi swój punkt widzenia. Pokojowa konfrontacja stron poszerza ich horyzont widzenia, pozwala dostrzec całość problemu.
Kluczem do przeprowadzenia efektywnych mediacji jest więc włączenie obu stron do dyskusji, umożliwienie dostrzeżenia konfliktu z innej perspektywy. Mediator w odróżnieniu od sędziego nie rozstrzyga sporu, natomiast wspiera strony w znalezieniu słusznej drogi do jego rozwiązania bez ustalania wygranego i przegranego. W mediacjach liczy się wyłącznie efekt win-win. Rolą mediatora jest także doprowadzenie stron do poczucia satysfakcji z tytułu osiągniętego porozumienia, co przekłada się na odzyskanie dobrych relacji, które pozostaną trwałe.
Każdy mediator kieruje się jasno sprecyzowanym „Kodeksem Etyki Mediatora”. Dokument określa sposób pracy mediatora, który ma być fachowy, kierować się bezstronnością, neutralnością, dobrowolnością, bezinteresownością, szacunkiem i poufnością.
